A recente decisão da Corte Especial do Superior Tribunal de Justiça (STJ), ao julgar o Tema 929 dos recursos repetitivos, representa um dos mais importantes marcos recentes nas relações de consumo. O tribunal consolidou o entendimento de que a devolução em dobro dos valores cobrados indevidamente do consumidor não depende da comprovação da má-fé da empresa, bastando a caracterização de uma conduta contrária à boa-fé objetiva.
Na prática, o recado do Judiciário é claro: erros de cobrança deixaram de ser encarados apenas como falhas operacionais e passaram a representar riscos jurídicos relevantes para fornecedores de produtos e serviços.
O fim da confortável tese do “foi apenas um erro”
Historicamente, muitas empresas sustentavam sua defesa afirmando que determinada cobrança indevida decorreu de falha sistêmica, erro operacional ou problema interno, sem intenção deliberada de prejudicar o consumidor.
A decisão do STJ enfraquece essa linha argumentativa ao deslocar o debate da intenção da empresa para a qualidade de sua conduta.
Em outras palavras, o foco deixa de ser a pergunta “a empresa agiu de má-fé?” para se concentrar em uma questão muito mais objetiva: “a empresa adotou comportamento compatível com os deveres de diligência, transparência e lealdade que se espera de um fornecedor?”.
Quando a resposta for negativa, a devolução em dobro poderá ser aplicada.
Um novo risco para departamentos de cobrança e atendimento
A decisão possui reflexos diretos nos setores de atendimento ao cliente, SAC, ouvidorias, compliance e cobrança.
Um dos pontos mais relevantes fixados pelo STJ foi o reconhecimento de que a omissão ou a recusa da empresa diante de uma reclamação prévia do consumidor pode servir como indício suficiente para fundamentar o pedido de restituição em dobro.
Isso significa que ignorar uma reclamação, responder de forma padronizada sem analisar o problema ou simplesmente transferir a responsabilidade entre departamentos pode custar caro.
O processo judicial, muitas vezes, não nasce da cobrança indevida em si. Ele nasce da incapacidade da empresa de corrigir rapidamente um erro que foi previamente apontado pelo cliente.
Empresas que ainda tratam o atendimento como centro de custos podem estar financiando o surgimento de futuras demandas judiciais.
Conformidade não é mais diferencial. É proteção.
A decisão também reforça uma tendência cada vez mais evidente no Judiciário brasileiro: a valorização da boa-fé objetiva como elemento central das relações contratuais.
Nesse cenário, programas de compliance, auditoria de cobranças, revisão de contratos, treinamento de equipes e mecanismos eficientes de resolução de conflitos deixam de ser apenas boas práticas de governança.
Passam a ser instrumentos concretos de redução de passivos.
O fornecedor que conseguir demonstrar atuação diligente, controles adequados e rápida correção de falhas terá melhores condições de afastar acusações de comportamento desleal ou descuidado.
Um reforço importante para os consumidores
Do lado do consumidor, a decisão representa uma importante ampliação da tutela dos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
O entendimento reduz uma das maiores dificuldades enfrentadas em processos dessa natureza: provar o elemento subjetivo da empresa, ou seja, demonstrar que ela agiu conscientemente para realizar a cobrança indevida.
Agora, a discussão se torna mais acessível. O consumidor poderá concentrar seus esforços em demonstrar a irregularidade da cobrança e a eventual omissão da empresa diante da tentativa de solução administrativa.
A mensagem institucional é forte: o ônus da eficiência dos sistemas de cobrança pertence a quem lucra com eles.
O que esperar daqui para frente?
A tendência é de aumento no rigor judicial contra cobranças indevidas persistentes, especialmente nos setores bancário, financeiro, telecomunicações, saúde suplementar e serviços recorrentes.
A decisão do STJ não cria uma autorização para a litigância oportunista. Ela cria um incentivo para que empresas tenham processos mais eficientes e consumidores sejam tratados com respeito quando apontam uma irregularidade.
O mercado precisará compreender uma realidade cada vez mais evidente: falhas de cobrança não são apenas problemas operacionais. São potenciais passivos jurídicos.
E para o consumidor, a mensagem também é clara: diante de cobranças indevidas, não basta apenas pagar e se conformar. A legislação e a jurisprudência oferecem instrumentos efetivos para exigir reparação.
No fim das contas, a decisão do STJ estabelece um novo parâmetro de responsabilidade. Quem cobra deve cobrar corretamente. E quem não o faz poderá responder por isso em dobro.
MANNA MELO & BRITO SOCIEDADE DE ADVOGADOS
